服務來自於人性 科技無法取代 智慧問話提供超暖心服務

2017-07-19

    財團法人商業發展研究院Commerce Development Research Institute (簡稱「商研院CDRI)於今(19)日下午舉辦經營實學講堂本次活動主題為「進化服務」邀請國立高雄餐旅大學蘇國垚助理教授蒞臨演講商研院許添財董事長到場致詞由商研院張皇珍副院長主持現場座無虛席,本次邀請台灣服務業界的導師蘇國垚,傳授如何選對客層、掌握關鍵時機,當客戶的期待與商品的特色能夠緊密結合時,就是好的服務,而服務的態度更是其中的重要關鍵,才能將服務品質提升,達到「進化服務」的目標。 

  商研院許添財董事長於會中指出,「我對台灣的服務業期待很深,但常常一遇到商家知道我是誰,服務就會完全不一樣,其實這跟服務的核心價值是完全背道而馳的。」許添財也點出,餐飲服務業在國外首屈一指的高等學府皆有設立專屬科系,作為培養該領域的高階人才,以台灣而言,例如台灣大學是否未來也能夠設立餐旅系?許添財更進一步舉例,曾有國外餐廳因客人訂餐疏忽無法前往用餐,餐廳因已備好食材無法退訂,最後無償招待街友免費用餐,此善行引發社會廣大迴響形成餐飲界的佳話,後來每年適逢當日,餐廳就會招待街友用餐,更將服務提升到企業社會責任的高度層次。 

  蘇國垚教授曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理等職務,對台灣服務業具有豐富的實務經驗。蘇國垚教授於演講中分享,當人的「服務」沒有強過機器人,終有一天一定會被機器所取代,畢竟服務來自於人性,更以親身經驗分享進化服務的理念,提供商業服務業企業進一步向上提升的重要因素。 

  蘇國垚分享自己日前搭機的經驗,由於轉機的關係,在飛機上早餐已下肚二回,蘇國垚說:「細心的空服員留意到我的早餐都沒有動,因為我只吃了優格及水果,她主動趨前向我詢問,此時,她做對了三件事情。」空服員詢問:「蘇先生,請問餐點不合您的口味嗎?我幫您換成蛋好嗎?」蘇國垚進一步說明,第一:空服員稱呼我的姓氏、第二:用同理心詢問,第三:更主動提出另一種選項提供選擇,其實這就是服務業的智慧問話;又如同,在飯店裡頭,當你明明知道面前這位顧客是陸客,上午問安時該怎麼說?建議用「早安、早上好」同時問好,讓對方明白,你正用「台灣最美的風景」的服務態度提供對方最家鄉的問候方式。 

  蘇國垚教授在會中與學員們互動時也表示,其實在服務業裡頭沒有「澳客」只有難服務的客人,不理性的顧客當然會有,但比例非常低,依照通路業者指出,想要藉著客訴來佔便宜的顧客只有2%,業者何苦為了2%不理性的顧客而讓100%的客人不滿意?蘇國垚也說,飯店旅館業中當然會有所謂的黑名單,但一定是有所依據才會將之列為黑名單,並在同業之間會相互提醒,畢竟經營管理者絕對不能讓第一線的員工隨便拒絕顧客。 

  商研院張皇珍副院長也在會中進一步說明,現今是每個產業都是服務業的時代,服務業並不像製造業有標準作業流程可以遵循,同樣的事遇到不同的人,只能憑臨場反應或經驗去判斷該怎麼做,沒有標準答案。而感動人心的服務,不只是標準化的SOP,必須是貼心互動的服務,才是讀人讀心的款待之道。

 

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