經營實學講堂6星集圓滿開講 獲得民視新聞報導

2020-11-09

       由經濟部商業司委託財團法人商業發展研究院Commerce Development Research Institute(簡稱「商研院CDRI」)辦理零售與餐飲業人才加值計畫,商研院CDRI特別規劃15堂經營實學講堂,由張皇珍副院長擔任講堂導師。日前於台北舉辦今年第六場經營實學講堂,由6星集按摩會館江慶鐘總經理以「品味淘金術打造感動式服務體驗」為講題擔任講師,並邀請御頂餐飲集團李日東董事長擔任座談佳賓。現場邀請到昇恆昌、寶勝國際、摩斯漢堡、美樂食等餐飲、零售、批發企業高階主管共襄盛舉,現場交流互動相當踴躍。

 

  商研院CDRI張皇珍副院長於引言時表示,COVID-19疫情全球肆虐,帶來經濟重大衝撃,餐飲、按摩服務業都是疫情海嘯第二排重災業者。6星級按摩會館多次獲得認證、得奬,是服務業的典範,挺過SARS、COVID-19 衝擊,其感動式服務之品味淘金術是關鍵。

 

  6星級按摩會館江慶鐘演講時,分享如何考察國際成功服務典範案例,在不同國家不同文化,適地調整,並找出經營成功方程式的樞鈕。江慶鐘説,十五年來透過將傳統的按摩產業導入現代化管理、不斷地自我要求,以及對顧客及員工的用心與關懷,讓顧客從頭到腳、讓員工由裡到外都能感受到其真誠溫暖、服務至上的企業文化。例如在每年的七夕情人節、西洋情人節以及母親節當日,都會贈送來店顧客及企業員工一人一朵康乃馨,以表浪漫溫馨及誠心感激之意。顧客尚未想到就已經做好的服務,稱之為體貼;客人想到,沒説出,就提供的服務,是驚喜,而錯誤的服務則令人錯愕;凡事設身處地為客人著想,將服務管理內化且持續優化,企業文化才能就地落實。

 

  江慶鐘説,創新不能僅靠仿效他人的成功案例,例如對壽星顧客所提供的優惠或服務,若直接複製套用於自家企業,因各家企業文化和商品屬性不同等因素,未必能造成新鮮感打動消費者。反之,需憑藉著不斷追求創新與改革,透過觀摩、考察分析,並對顧客的抱怨抱持著感恩的心,如此才能發現自身缺點、持續改善精進,最終才能開發屬於自己品牌特色的感動式服務,在顧客心中留下難忘的回憶和驚喜。

 

  張皇珍主持座談時也分享,台灣餐飲與零售業約莫23萬家、從業人員約216萬人,而台灣企業平均11年,反觀日本百年企業多達3千多家,是全球最多的國家,這些多是傳統產業,能屹立不搖的關鍵即是不斷尋找第二條成長曲線。商業服務業更需因應社會趨勢、科技進步及消費者行為而與時俱進,才能屹立不搖。張皇珍並引用Amazon執行長貝佐斯於2017年寫給員工的一封信,信中鼓勵員工永遠保持Day 1心態,將每日都當作第一天般地努力且細心,提醒自身莫忘初心、保持熱忱;更援引暢銷書「一公分的輸贏」中,日本人處事的細膩態度與職人精神,正與今日講座內容相呼應。輸贏往往就在過程裡所堅持的「1公分」中,正所謂魔鬼藏在細節裡,無論時代環境如何變遷,成功的關鍵仍在於處理事情的細膩度,而這也正是所有企業所追求的企業文化,其精神不僅體現在員工對消費者的服務上,更內化並表現在員工個人素質的提升。

 

  御頂餐飲集團董事長李日東也分享其首次接觸餐飲業是國中時期於台南鑽石樓港式飲茶打工,直至民國81年成立第一家粵菜餐廳。因自身講究服務態度,時常親力親為在店門口迎賓送客。服務,即是販售五感體驗,必須做到四有:獨有、特有、專有,及別人沒有。深切感受周遭事物,並從中提取能夠創新的部分加以運用,將想法著手實踐才能創造亮點。年輕消費族群講求創新,故為還原早期擔仔麵的傳統,設計於桌邊烹調並邀請顧客一同共樂,將感動式服務包含在台灣式服務內做推廣。想要成功就需做他人不肯做、不會做,並大膽嘗試別人不敢做的事。時代已轉變,台灣社會已從生產導向轉入消費導向,後疫情時代如何創新轉型,是各行各業皆應思考的重要議題。

 

  張皇珍結語時引用國發會9月景氣對策信號綜合判斷分數為27分,近兩個月景氣燈號皆維持綠燈,顯示國內景氣已逐漸復甦,各企業需提早為即將來臨的耶誕檔期及農曆春節做好準備,她也提醒餐飲零售業創造不同體貼感動式服務,提供驚喜的消費體驗,提高客戶忠誠度。

 

  經濟部為協助受新型冠狀病毒影響之餐飲及零售業者等商業服務業,鼓勵企業讓在職員工進修,委託商研院辦理餐飲與零售業人才加值培訓計畫,並規劃可由餐飲及零售相關業者及公協會,以合辦方式開辦人才加值班共計有320班及豐富的16堂線上數位課程,歡迎踴躍提案,詳情請洽計畫官網https://learning.cdri.org.tw/

新聞連結:https://www.youtube.com/watch?v=0-ncfHlCtyA